Håndtere opprørte og sinte deltakere

Det er ikke uvanlig at sinte mennesker retter sin frustrasjon eller uro mot deg som samtaleleder, og spesielt mot fagfolk. Her er noen eksempler på hvordan du kan forholde deg når du møter sinte mennesker under en dialog.

Hvilken innstilling skal du ha?

  • Du bør være oppmerksom på at om du prøver å utøve kontroll overfor en sint person eller gruppe, vil de sannsynligvis bli enda sintere – gi slipp på kontrollbehovet!
  • Jobb med å ha en nysgjerrig holdning på forhånd. Hvorfor blir noen sinte?
  • Bytt ut forsvar med interesse.
  • Forstå at sinnet ikke (nødvendigvis) avhenger av deg og din handlemåte.
  • Ikke vær redd for å be om unnskyldning om du gjør feil.

Hvordan skal du reagere?

  • Lytt, lytt, lytt! Lytt til det som blir sagt, uten å avbryte. Rett all din oppmerksomhet mot den som snakker – uansett hva du mener om personen.
  • Bekreft personens uro. Ikke si: Jeg forstår hvordan du føler det – det kan være provoserende. Bekreft heller det du ser: Jeg ser at du er sint for … Jeg ser at du er bekymret for…
  • Følg alltid opp med å spørre om du har oppfattet følelsen korrekt (det er alltid en fare for at vi kan misforstå det noen sier).
  • Gjenta det personen sier. Det gir deg tid til å tenke samtidig som du viser at du lytter.
  • Det er viktig å finne ut hva kritikken eller sinnet skyldes. Som samtaleleder behøver du ikke svare på spørsmål eller kritikk som ikke gjelder det aktuelle spørsmålet. Du kan be en annen svare, eller du kan be om å få svare på et senere tidspunkt.
  • Dersom kritikken eller sinnet er rettet mot din håndtering av dialogen, må du svare der og da. Vær åpen om at du kan ha gjort en feil. Det kan være vanskelig å innrømme feil, men det kan bidra til å gjenopprette roen. Du kan spørre: Hvordan hadde du ønsket at vi håndterte prosessen? Eller: Hvordan vil du at vi skal håndtere prosessen fremover?

Kommentarer inaktiverade.